Конспекты: Билайн представил итоги 2013 года и новую стратегию развития

Встреча с журналистами, посвященная оглашению итогов 4q2013 и 2013 года прошла в Москве 6.03.2013. Со стороны Билайн в ней учавствовали: Михаил Слободин, председатель совета директоров компании; Андрей Патока, аккуратный вице-президент по формированию инфраструктуры; Александр Поповский, аккуратный вице-президент по формированию бизнеса на массовом рынке ; Сергей Петров, вице-президент по формированию корпоративного бизнеса. В зале кроме этого находился Николай Иванов, финдиректор Билайн.

Михаил Слободин: Сейчас мы желали бы представить вам итоги 2013 года в маленькой версии.

компания и Команда больше наблюдает в будущее, итоги пережили уже давно. Полученные результаты задают хороший драйв для отечественных трансформаций в 2014 году. Еще более поймём скорость, глубину, направления требующихся трансформаций.

2013 года я доживал как начальник, взявший компанию в наследство. Не смотря на то, что, само собой разумеется, ответственность за денежные результаты — всецело на мне.

В общем и целом, компания Билайн в 2013 году всецело идентифицировала собственные проблемные территории. По многим из них были предприняты действия, дабы эти неприятности решить. Решены до тех пор пока что не все неприятности, но сделать в 2013 году успели многое, фактически по всем проблемам, каковые потребовали неотложных действий, эти действия были предприняты.

Клиенты это еще не успели ощутить, потому, что многие трансформации пришлись на конец 2013 года. Все мы знаем, что в это же время, что происходит в действительности, и моментом, в то время, когда пользователи одолжений начинают изменять собственный мировоззрение, проходит заметное и обычно большое время. Мы на данный момент находимся в этом периоде.

В 2013 году, совместно с акционерами, совместно со штаб-квартирой в Амстердаме, совершили идеологии ведения и тотальную смену приоритетов телеком-бизнеса в Российской Федерации а также в группе в целом.

Об этом еще поболтаем. Данный поворот в стратегии Билайна во-многом предопределил мое ответ трудиться в компании Вымпелком.

Из хороших вещей, каковые мы время от времени не хватает ценим, отмечу то, что одолжениями Билайн Российская Федерация сейчас пользуется 56,5 млн клиентов!

Эти люди ежедневно приобретают отечественные услуги. Они подмечают что-то хорошее, что-то нехорошее. Отечественная задача — качнуть данный маятник, сместить данный баланс хорошее-нехорошее в верную сторону.

Эта огромная абонентская база — огромные возможности для нас, каковые у нас имеется сейчас! У кого-то сейчас абонентов больше. Мы также останавливаться на 56,5 млн, непременно, не планируем.

Смена идеологии — это не просто слова для нас! Пологаю, что часть из того, что мы уже презентовали в первые месяцы 1q2014, количество новых инициатив, программ, продуктов, новые люди… то, что мы будем делать в текущем году и в последующие годы, всё сосредоточено около одного — около отечественного клиента!

В чем сущность изменении идеологии? Клиент, как мы знаем, "голосует ногами". Он может приходить и уходить.

Второй рычаг действия клиента на компанию — это тот количество одолжений, что он потребляет. В случае если клиент доверяет компании, в случае если пользоваться ее одолжениями легко комфортно и безопасно, то клиент одолжениями пользуется и никуда не пытается уйти.

Разбирая опыт вторых индустрий, разбирая опыт той же индустрии в других государствах, мы видим, что верная реализация клиенториентрированной технологии, верное внедрение этих инициатив, дает очень хорошие эффекты в среднесрочной и долговременной возможностях.

Исходя из этого, мы на 2014 год выяснили для себя четыре среднесрочных фактора успеха.

1. Культурная и идеологическая изменение бизнеса.

Как человек, что пришел в телеком сравнительно не так давно, желал бы подчернуть, что отношение к клиенту, как к тому, кто платит собственные деньги, в русском телекоме не весьма хорошее.

Отечественная задача, действия управления в компании на данный момент направлены на сотрудников. Эти люди снабжают сервис для клиентов Билайн.

Требуется культурная изменение, переориентация всех решений под знаком того, что на данный момент требуется отечественным клиентам.

2. Лучшая команда — второй фактор, что по-отечественному точке зрения непременно есть главным. Не генеральный директор делает бизнес — бизнес делает команда! Телеком на данный момент все более делается commodities (Прим.АБ: в данном контексте "типовой товар, типовая услуга, не имеющая отличительных линия, которые связаны с оказывающим услугу"), тем более принципиально важно для нас стараться внести какие-то отличительные черты в отечественный сервис.

Кто на рынке лучше это делает, кто бросче, увлекательнее, тот получает отличных показателей.

3. Верная стратегия. Тут имеется в виду верные среднесрочные цели, те ставки, каковые делает компания.

4. Лучшая реализация. В телекоме все наглядно, исходя из этого это кроме этого стратегически серьёзный фактор успеха.

Само собой разумеется, тут кроме этого имеется зависимость от наличия лучшей команды.

Эти четыре фактора являются тот базис, что призван зафиксировать те позиции на которых сейчас находится компания, а после этого, в среднесрочной возможности, начать двигаться по восходящей.

Что касается культурной изменении, во главу угла мы поставили совокупность, которая дала потрясающие результаты.

Правильнее направляться сказать кроме того не о Net Promoter Score, а о Net Promoter System.

По-русски мы именуем главной показатель совокупности — "отечественный показатель сервиса". Достижение его большого значения для нас есть стратегической задачей. Показатель отражает несложную вещь — будет ли пользователь советовать оператора, одолжениями которого он пользуется, вторым пользователям, в первую очередь, своим приятелям, родственникам и привычным.

Ответ на данный несложный вопрос отражает интегральную оценку клиентом ее услуг и компании.

Этим подходом, данной совокупностью пользуется и ритейл Apple, и последовательность отечественных зарубежных сотрудников по бизнесу в сфере одолжений. Аэрофлот, к примеру, данной совокупностью пользуется для работы над качеством обслуживания. Совокупность действенная, любой, возможно, может отыскать в памяти каким был сервис этого перевозчика 5 лет назад и каких удач они добились за эти годы.

Для нас это также не просто декларация, мы поставили ориентацию на NPC, что именуется, во главу угла. Обеспечили глубокое проникновение этого показателя в корпоративную культуру компании. Мы проводим опросы с интенсивностью, которая обеспечит нам показатель 30 млн опросов в год, начали их проводить с 4q2013. Опрашиваем для этого 10%-24% отечественных клиентов, к примеру, по окончании визита магазина монобренда Билайн, по окончании звонка в контакт-центр. Трансформации интегрированного показателя NPC для нас есть важным индикатором "здоровья" его услуг и оператора, замечать трансформации в динамике.

Видны не только интегральные оценки, особенность подхода в том, что он разрешает точно выявлять "болевые точки" компании, к примеру, операторов "контакт-центра", чьи оценки клиентами заметно ниже, чем у их сотрудников.

Эти планируют в реальном времени, что разрешает подметить проблему фактически сразу после ее происхождения. У нас имеется возможность возвратиться к выказевшему недовольство клиенту по окончании того, как мы совершили работу над неточностями. Это формирует источники для операционных и системных улучшений.

Именно поэтому имеется возможность трудиться не с "неспециализированной температурой по поликлинике", а подробно разбирать потребности клиентов.

Данные мы используем разными методами, разбираем. И уже в течение последних трех месяцев применяли ее для весьма важных трансформаций в компании.

Принципиально важно подчернуть, что работа с NPC идет не только в Москве, она внедрена во всей стране и разрешает оценивать уровень качества работы в каждом филиале.

90% тех, кто образовывает "первую линейку" команды, т.е. управленцы, рапортующие конкретно мне, в 2003 году или приобрели новую роль, или пришли в компанию извне.

Отечественная задача — организовать лучшую управленческую команду на рынке, как раз команду!

Которая, с одной стороны, сочетает успешные практики вторых индустрий. И телекому имеется чему поучиться у других отраслей, к примеру, по части управления инвестициями, операционной эффективности. Что не отменяет необходимости и возможности применять лучшие кадры, каковые сформировались в телеком-отрасли.

Имеется и новая генерация управленцев, которая трудится в digital. Это люди, каковые по большому счету мыслят по-второму.

Нужна такая команда которая бы мыслила не в категориях "как мы реализовываем", а "как мы обслуживаем клиента", "как мы решаем неприятности клиента"?

на данный момент формирование команды идет на уровне 2-й и 3-й линеек. Берем лучшие кадры с рынка, не только из телекома.

Надеюсь, что в текущем году процесс, по большей части, завершим.

Обновленная команда будет значительным причиной успеха инициатив этого и следующего года.

С января 2014 года, по окончании тщательных, детальных, долгих дискуссий в компании ОАО "ВымпелКом", в группы Vimpelcom, и с акционерами, запустили новую клиенториентированную стратегию "Легко. Комфортно. Для тебя!".

Стретегия предполагает целый комплект целей, кроме "гигиенических". Это и оздоровление структуры отечественных доходов, забота о технологическом уровне и качестве отечественного сервиса. В определенной степени это ограничивает нас в возможностях операционных улучшений, каковые бы в краткосроке стали причиной улучшению денежных показателей компании, иначе, отправься мы методом таких улучшений, мы не могли бы рассчитывать на прекрасные результаты в среднесрочном и долговременном периоде.

Мы обсудили стратегию в рамках отечественного бюджетного процесса и последовательность инициатив, каковые мы уже запустили в 1q2014, являются частью процесса реализации новой стратегии.

Еще один фактор успеха — лучшая реализация отечественной стратегии. Мы уже мало немного открыли то, как планируем превратиться в Самого Любимого оператора. В компании создана так называемая "Белая книга", это таковой отечественный внутренний документ, куда записывается все, что мы желаем сделать для того, чтобы добиться главной цели компании.

Цель отечественная — стать лучшим в "громадной тройке" оператором по показателю NPC, по удовлетворенности клиента!

Само собой разумеется, мы не планируем добиваться этого понижением стоимостей, Билайн будет, что именуется, "в паритете" с сотрудниками.

Для себя мы выделили 4 (снова четыре!) главных направления улучшений.

Уровень качества связи, это полностью необходимое условие — снабжать клиентам качественную сообщение.

Эргономичный клиентский сервис — и это не просто декларация, не просто слова, за этим стоят настоящие изменения структуры. Это услуги и выгодные тарифы. Это, непременно, "прозрачность" списаний, борьба и корректность уведомлений со спамом.

Это необходимо чтобы клиенты, каковые пользуются отечественными одолжениями, нам верили, доверяли.

По причине того, что на данный момент уровень доверия к оператору со стороны клиентов, очень низкий. Соцсети, ЖЖ — хорошая возможность это ощутить, я до сих пор нахожусь под впечатлением. Поменять это отношение — реально, это отечественная задача.

на данный момент хотелось бы поболтать о том, что во-многом определяет отношение к оператору на рынке, по моим расчетам, приблизительно на 50%. Это свойство связи. Мне хотелось бы передать слово Андрею Патоке, что вам об данной составляющей бизнеса поведает. Андрей Патока в текущем году возглавил объединенный блок развития ИТ и инфраструктуры.

Трудясь в B2B Андрей достигал хороших, содержательных результатов, кроме того не обращая внимания на то, что делать это приходилось с малым числом ресурсов. Надеюсь, что он сможет повторить данный успех на новой позиции.

АП: Для нас уровень качества базисных одолжений сотовой связи стоит на первом месте. Этого ожидает от нас клиент, как показывают все отечественные замеры.

В прошедшем сезоне мы уже ставили перед собой, как вы не забывайте, задачу сокращения разрыва с соперниками, что у нас наблюдался по последовательности главных показателей: разветвленность сети, уровень качества услуг голосовой связи.

С удоволетворением желаю заявить, что в 2013 году эта задача нами не просто выполнена, она перевыполнена. В частности, более, чем на 40% увеличилось число базисных станций 3G в сети. Наряду с этим 80% снова выстроенных базисных станций трудятся в стандарте HSPA+, что разрешает снабжать для отечественных клиентов пиковые скорости передачи данных в сети впредь до 21 Мбит/с.

Наряду с этим на таком значительном для нас рынке, как Москва, на долю которого приходится около 40-50% всего бизнеса сотовых операторов, и большинство пользователей одолжений передачи данных, развитие шло еще более внушительными темпами.

К примеру, число базисных станций 3G на территории Москвы в 2013 году мы нарастили практически на 200%. Тут фактически все снова установленные BS трудятся в стандарте HSPA+.

Эти факты разрешают мне сказать о том, что в телекоме не бывает обстановок, в то время, когда разрыв между соперниками достигает для того чтобы значения, что успешного соперника более нельзя догнать!

Быть может, причем в течении одного года, добиться значительного прорыва в области строительства сетевой улучшения и инфраструктуры качества услуг. Обновленная сеть снабжает возможности доступа с лучшим охватом населения и территории, она способна пропускать больше трафика, лучше обслуживать имеющихся абонентов и без ухудшения параметров обслуживания наращивать размер абонентской базы.

Чтобы добиться таких результатов, мы должны были, наровне с ускоренным постройкой сети радиодоступа, столь же деятельно развивать транспортную сеть. Не забывайте это превосходное слово "айпизация"?

Т.е. принципиально важно не только выстроить большое количество базисных станций, принципиально важно еще и обеспечить нужную громадную пропускную свойство. В начале 2012 года, в случае если не забывайте, процент айпизации на сети Вымпелком составлял ~10%.

К концу 2012 года мы вышли практически на 50%. А 2013 год завершили с показателем 86%, причем в городах данный процент заметно выше среднего по сети значения. Снова же, обращение о достаточно маленьком периоде времени за которое мы значительно улучшили параметры работы сети!

На 2014 год мы ставим перед собой задачу повышения проникновения цифровых каналов в отечественную радиосеть до 100%.

Что это дает?

Это срочно отражается на пользовательском опыте. И мы видим рост количеств трафика в сети. В прошедшем сезоне количество пользования мобильным интернетом вырос на сети Билайн в два раза, а трафик пользователей смартфонами — втрое!

Кроме того не это самое ответственное. Количество оборудования, установленного на сети, рост количеств трафика — не дают нам информации о том, побеждают ли отечественные абоненты от всех этих упрочнений либо нет. В 2013 году мы запустили программу свободных изучений качества работы отечественной сети посредством драйв-тестов.

Свободная компания DMTel проводила драйв-тесты, сравнивая в каждой обследованной точке уровень качества работы сетей операторов Б3 по одним и тем же методикам. Намедни мы взяли последние результаты этих драйв-тестов, каковые нас весьма порадовали, каковые свидетельствуют, что хотя бы часть стратегических задач с позиций базисного продукта решена.

В случае если забрать рынок Москвы, то мы уже первые по показателям качества голосовой связи!

Желаю напомнить вам, что не смотря на то, что мы большое количество внимания уделяем формированию мобильной передачи данных, уровень качества голосовой услуги так же, как и прежде остается главным критерием при выбора провайдера абонентом. Исходя из этого на 2013 год мы ставили перед собой задачу стать, как минимум, вторыми на рынке России по параметру "скорость передачи данных в мобильных сетях". Цель была достигнута! Сейчас мы устойчиво предоставляем услуги мобильного ШПД в Столичном регионе со средней скоростью выше 4 Мбит/с.

Этого вполне достаточно для качественной работы большинства современных приложений, которыми пользуется клиент.

Конечно, нас не имеет возможности не радовать то, что мы показываем лучшую динамику трансформации этих параметров среди всех участников рынка сотовой связи России.

В случае если взглянуть на другие города, где работает сеть Билайн в Российской Федерации, то первое место по скорости мобильного интернета в сетях 3G достигнуто еще в конце 2013 года в таких городах, как С.-Петербург, Екатеринбург, Калининград.

Мы не надеемся слепо лишь на результаты драйв-тестов, каковые выполняют "третьи компании". Для этого мы кроме этого непрерывно ведем тестирование "в себя". В 2013 году запущена программа называющиеся MQA (mobile quality analyzer), которая разрешает нам меньше обращать на технические параметры работы сети, а измерять уровень качества услуги с позиций пользователя.

Очевидно, в то время, когда мы ведем измерения, то измеряем не только уровень качества работы собственной сети, но и уровень качества работы сетей соперников.

Приятно подчернуть, что за 2013 год выросло число территорий, где по этим агрегированным параметрам качества одолжений мы находимся на первом месте. Таких — 17 городов, еще в 18-ти мы на втором месте.

Наряду с этим рост средней скорости мобильного интернета в 2013 году в целом по сети составил в два раза и более. Сейчас средняя пользовательская скорость мобильного интернета превышает 2 Мбит/с в сети "ВымпелКом" в 85% филиалов, в которых мы трудимся. Это большая часть населения нашей страны.

2013 год стал знаковым с позиций внедрения сетей 4G / LTE. В 2013 году мы запустили LTE сеть в Москве и еще в 6 русских регионах.

Первые месяцы эксплуатации разработки LTE разрешают сделать один вывод — все отечественные ожидания с позиций роста количеств трафика были заниженными.

В действительности, и скорость увеличения пользователей, и скорость увеличения количеств трафика мобильного ШПД превышают отечественные начальные прогнозы.

В среднем, по всем городам, где мы запустили помощь LTE, на сегодня образовывает 10% от общего объема передачи данных.

А в некоторых городах, таких, как Элиста и Назрань — уже около 20%. Это весьма хорошие показатели, в особенности мы гордимся тем, что в Москве пользователи самых продвинутых смартфонов Apple 5c / 5s, каковые смогут трудиться с LTE, смогли в первый раз в стране получить возможность ими пользоваться как раз в сети ВымпелКом. В декабре Билайн первым внес предложение пользователям эту услугу.

В 2014 году развитие 4G / LTE не будет прекращено.

В целом до середины 2014 года мы планируем ввести в эксплуатацию сеть LTE в 19 областях нашей страны, а до Января этого года, число регионов, где сети получат, вырастет до 60 — это большой ход вперед!

без сомнений улучшение качества и развитие сети отечественных базисных продуктов приведет к улучшению пользовательского опыта и обеспечит для компании возможности создания разных новых продуктов.

Об этом подробнее поведает Александр Поповский, аккуратный вице-президент по формированию бизнеса на массовом рынке

АП: Лучший сервис — это отечественная новая стратегия.

Андрей Патока на данный момент поведал про сеть. Мы замечательно понимаем, что без качественной сети никакие сервисы, никаких каналы самообслуживания достойно трудиться не будут. Но в отличие от вторых операторов, мы не думаем, что сеть доступа — это все, что необходимо клиенту. Сейчас показалось большое количество новых одолжений.

Не все из них простые, не все понятны абонентам. Для многих измерения в мегабайтах приводят к непониманию.

Билайн сейчас возвращается к своим истокам, в то время, когда мы делали несложную и эргономичную голосовую сообщение. Те же подходы, удобство и простоту, мы желаем исповедовать, применительно к мобильному интернету, от социальных сетей до совсем новых коммуникаций.

Конечно, мы начинаем с трансформаций в цифровых коммуникаций с клиентами.

В 2013 году мы уже успели запустить новый ЛК (персональный кабинет), намного более удобный для пользователя. Результаты — потрясающие! Не смотря на то, что мы к ним и стремились.

У ветхой версии мобильного кабинета, которая действовала до июня 2013 года, было 60 тысяч пользователей.

На конец 2013 года ЛК применяли уже 4.9 не сильный абонентов, а на данный момент число пользователей ЛК образовывает более чем 7.5 млн!

Стараемся подход, что использовался для изменения формата ЛК, применять и для других разработок в сфере коммуникаций с клиентами.

В частности, мы сделали более несложную и понятную детализацию, но это еще не все — в 2014 году детализация станет еще более наглядной, более графической. Сергей Слепаков будет подсказывать, какой оптимальный тариф, какую услугу имеет суть подключить как раз вам, дабы оптимизировать ваши затраты, на базе анализа потребления вами одолжений голосовой связи и мобильного интернета.

Практически пару дней назад мы выпустили новое мобильное приложений для iOS и Android. На отечественный взор, это самая удобная реализация мобильного ЛК из того, что доступно на рынке России. И это лишь первый релиз, планируем скоро выпустить обновление с расширенным функционалом, в частности с виджетами и push-уведомлениями.

Мобильное приложение будет не просто еще одной утилитой, оно станет еще одним каналом для сотрудничества с клиентом, через него мы планируем делать личные предложения, к примеру, подсказывать как лучше пользоваться отечественными одолжениями.

Чтобы клиенту было несложнее пользоваться классическим каналом — контактным центром, мы кроме этого создали новинку.

Осознавая, что всецело избавиться от очередей в контактных центрах для большинства клиентов — мало реально, мы внесли предложение инновацию, которой до сих пор в таком масштабе ни у кого в Российской Федерации не было.

Сейчас мы перезваниваем отечественным клиентам!

Если вы позвонили в контактный центр и чувствуете, что ожидание пара затянулось, то и совокупность машинально это прогнозирует.

В данной ситуации совокупность предложит вам воспользоваться бесплатной опцией "ожидание ответного звонка из контактного центра". При вашего согласия, вы имеете возможность возвратиться к вашим делам, а освободившийся оператор, в то время, когда подойдет ваша очередь, сам соберёт на ваш телефон.

35% по отечественной статистике соглашаются на такое предложение. В 85% случаев мы дозваниваемся тем, кто "записался" на ответный звонок.

Только хорошая реакция! Нам организовать такую услугу практически ничего не стоила, а для клиентов она была нужной, востребованной и эргономичной.

То, что нам обходится вправду недешево, то, что демонстрирует серьезность отечественных намерений в плане улучшения обслуживания клиентов, по-предлогу затрат на что переживает отечественный финдиректор Николай Иванов и управленцы в главном офисе компании в Амстердаме, это то, сколько средств мы вкладываем в отечественные салоны-магазины.

В 2013 году мы фактически утроили количество салонов, что конечно стало причиной понижению длительности стояния в очереди. Выросла удовлетворенность пользователей одолжениями собственной розницы Билайна (это демонстрируют замеры NPS), в начале 2014 года она превысила 49%, что не имеет возможности нас не радовать.

Мы не останавливаемся на традицонном формате розницы и развиваем новейший европейский формат операторского магазина — "ноу хау". В текущем году в Москве их будет уже свыше сотни. Кроме этого мы будем развивать их в других больших городах России.

"Ноу хау" — неповторимый формат. Первые месяцы работы этого формата подтверждают отечественные самые храбрые догадки подтверждаются действительности. Особенность этих салонов в том, что более чем 60% приходящих клиентов — это абоненты соперников. В отличие от отечественных салонов и собственных салонов вторых операторов, где фактически 90% — это абоненты этого же оператора. Что дает нам возможность доносить данные о отечественных предложениях, о отечественных новинках до более широкой аудитории.

В собственных салонах время ожидания сократилось не только по причине того, что салонов стало больше. Мы кроме этого облегчили процедуры обслуживания. Отказались от некоторых сложных процедур, модернизировали совокупность электронных очередей. Сделали то, что на первый взгляд, сделать было весьма тяжело.

К примеру, сейчас клиенту не требуется письменно заполнять заявления на те услуги, на каковые мы вынуждены собирать письменные заявления. Сейчас это делает отечественный сотрудник, заявление распечатывается и клиенту остается лишь его подписать.

По отечественным прикидкам, за счет совершённой оптимизации, клиенты Билайн в 2014 году сэкономят 390 млн мин. собственного времени!

Персонализация — это база современного маркетинга. Это то, что сейчас люди ожидают.

Оператор сотовой связи владеет коллоссальными знаниями о собственном абоненте. В данной ситуации легко нельзя не делать личные предложения абонентам. Билайн сейчас есть самый передовым оператором на русском рынке в области целевых маркетинговых кампаний.

Мы развиваем не только эти направления, но и разные каналы коммуникации. Сейчас мы делаем персональные предложения клиентам и тогда, в то время, когда они звонят в конктактный центр, причем предложения подстроены под тот контекст, в котором клиент к нам обращается, т.е. предложение зависит от того, какая у него неприятность, какое у него потребление одолжений, причем все это динамично, актуализировано. Мы уже данный подход распространили на личные салоны, а в 2014 года распространим на салоны дилеров.

В возможности клиент будет получать персональные предложения в любой ситуации, в то время, когда его базисный тариф согласно нашей точке зрения для него не оптимален. Контакт возможно осуществлен через браузер, перед просмотром видео… большое количество разных вариантов запланировано ввести в скором будущем.

То, о чем я сейчас не буду сказать большое количество, не смотря на то, что об этом стоит сказать большое количество и мы будем говорить об этом большое количество… но не сейчас 🙂 Это отечественное "Всё!".

Мы перезапустили отечественное пакетное предложение, которое достаточно скучно именовалось "все включено". Сейчас оно именуется так, как обожают в Российской Федерации — "Всё!" С буквой "ё", с восклицательным знаком, и из трех букв ^^.

Всё! возможно за 300 рублей в месяц, в случае если мы говорим о Москве, еще более скромные цифры будут в регионах.

Мы сделали пакетные предложения по настоящему массовыми.

Сейчас более 10% абонентов Билайн пользуются пакетными тарифами. Спросите у соперников — смогут ли они похвастаться таковой цифрой?

Мы развиваем проникновение смартфонов в отечественную абонентскую базу. на данный момент отечественное неповторимое предложение бьет все рекорды Gfk в последние семь дней. Это отечественный смартфон за 490 рублей. Мы самый деятельно играем в игру "обратных субсидий", в то время, когда клиент больше платит за услуги, нежели за сам телефон. Смартфон вправду дешёв, как мы пишем в рекламе "отправился за батоном — возвратился со смартфоном".

Уже свыще 2 тысяч людей в сутки приходят к себе с таким смартфоном.

В 2013 году мы перезапустили программу лояльности, сделав ее радикально простой. Необходимо в программе и пополнять счет. Вы получите за это бонусы. Не требуется ни за чем следить, бонусы машинально конвертируются в мегабайты и минуты в зависимости от того, что вам необходимо.

Весьма комфортно и люди по-преимуществу это оценили. Запускали в июле, но уже на конец 2013 года в программе было практически 1.5 млн участников, а на данный момент их уже более чем 1.8 млн, практически 2 млн.

Мы делаем следующий ход.

Не просто партнерскую программу с баллами, бонусами и т.п. Мы делаем партнерскую программу на базе карты Билайн (MasterCard). на данный момент она выдается в пилотном режиме. Это не просто идентификатор программы лояльности Радостное время, но и возможность безвозмездно говорить по телефону.

В случае если средний ARPU образовывает 300 рублей в месяц, то дабы не платить эти деньги, достаточно делать приобретения по карте приблизительно на 20 тысяч рублей в месяц. Плюс будут отдельные особые привелегии. Полный коммерческий запуск планируем в ближайшее время.

Роуминг.

В то время, когда все, глядя на биржевые сводки, повышают цены на роуминговые услуги (вы видели действия отечественных соперников и еще увидете в скором будущем), мы решили пойти против тренда. Отечественные предложения голосового роуминга и без того были оптимальны, но мы их дополнительно упрощаем, дабы максимизировать удобство применения, дабы соблюдался принцип — одна потребность — одна услуга.

В области роуминга данных мы сделали вывод, что на данный момент хорошее время для революции и сделали революционно низкие цены на data roaming.

В Европе сейчас мы реализовываем интернет по 5 рублей за МБ (прим. АБ: все же это так же, как и прежде 5 тысяч рублей за 1 ГБ). Ничего не требуется подключать.

Машинально, в случае если начинаете пользоваться интернетом, с вас списывается 150 рублей. В случае если в течение дня ваш трафик превысит 30 МБ, то и потом вы станете платить за превышение по 5 рублей за МБ. Это делает роуминг несложным, эргономичным и надёжным.

В Барселоне я пользовался данной опцией, твиттером, Гугл maps. И за чемь дней израсходовал на интернет 1050 рублей.

К сезону отпусков сделаем спецпредложение для курортных регионов.

Из того, о чем говорили сравнительно не так давно. Про контент у нас было целое мероприятие. Михаил давал слово, что будет важный ход для нас сделан.

На сегодня значительная неприятность для нас — это вирусы и троянские программы для смартфонов под ОС Android. Мы давали слово, что эту проблему будем решать. С 28 февраля 2014 года вы имеете возможность безвозмездно скачивать из Гугл Play приложение "Мобильная безопасность" от Билайн. Никаких платежей, явных либо скрытых.

Это противовирусная защита для смартфонов. Для всех, кого тревожит безопасность смартфона, безопасность ваших денег. Процесссор очень сильно не грузит, трудится кроме того на смартфонах 2-3 летней давности. Советую.

На данной оптимистичной ноте Александр Поповский передал слово представителю B2B направления в Билайн Сергею Петрову.

СП: Те хорошие трансформации по части развития сети, о которых говорил Андрей Патока, конечно же нашли отражение в хорошей динамике показателей отечественного бизнеса.

В частности, отечественная клиентская база достигла 270 тысяч компаний. Количество клиентов, каковые применяют услуги и мобильной и фиксированной связи, превысило 25 тысяч абонентов.

Все эти показатели роста нашли отражение в отечественной выручки, которая выросла на 9%. Улучшение качества передачи голоса кроме этого отыскало отражение в росте голосового трафика на 20%.

Как и розничный сегмент мы движемся в сторону все большего проникновения смартфонов в базу отечественных клиентов.

У нас запущены разные программы субсидирования оборудования, к примеру, "Стаж в вашу пользу" — не совсем стандартные тарифы вместе с отечественными устройствами.

Увеличиваем собственный присутствие в монобренде, уже в 51 офисе присутствует представитель B2B-направления, употребляется визуализация корпоративного направления одолжений.

Расширяем возможности личного кабинета, что владеет рядом изюминок, отличающихся от ЛК для массового потребителя.

Используем разные программы лояльности для того, чтобы клиенты как возможно продолжительнее с нами оставались, как возможно больше пользовались отечественными одолжениями, к примеру, необходимо отметить программу "Успешный стартап".

Запустили весьма занимательный проект, на котором хотелось бы остановиться подробнее. Это образовательный проект, что мы назвали "Замысел Б" — это в то время, когда для корпоративных клиентов мы проводим обучающие семинары, куда не считая отечественных представителей — продуктологов, маркетологов, приглашаем западных "звезд", где они говорят о тех продуктах, каковые они попытались, пощупали сами, что это дает для их бизнеса, как это отражается на тех доходах, каковые они желают приобретать. Данный проект успешным получается, будем его и потом развивать.

Реализуем программу с издательским домом "председатель совета директоров" — те, кто подписывается на эту программу приобретают тарифный замысел, разрешающий со всех ваших гаджетов отслеживать интересующие вас события.

Тот образ, что всегда был у компании ВымпелКом, другими словами "фаворит в инновациях", мы поддерживаем и будем дальше двигаться в этом направлении, потому, что в этом направлении движется вся индустрия. Многие из вас просматривали, что было презентовано в Барселоне на MWC2014. Мы не должны отставать, исходя из этого планируем деятельно развивать облачные проекты, к примеру, такие, как MDM, запущенный в 2013 году.

До тех пор пока что у данной услуги идет фаза умело-коммерческой эксплуатации, но мы сохраняем надежду, что по мере того, как будут собраны и учтены все пожелания отечественных клиентов, о том, как направляться доработать эту услугу, мы ее доработаем и выведем в коммерческую эксплуатацию. на данный момент фактически по клиенту в сутки подключаем на эту услугу.

Гугл Apps — то, без чего сейчас не смогут обойтись многие пользователи, к примеру, все более деятельно применяют доступ к гугл mail, в особенности, представители небольшого и среднего бизнеса, каковые не желают держать у себя дорогостоящий штат IT-экспертов. Исходя из этого мы и потом будем развивать сотрудничество в этом направлении.

Микрософт Office 365 — удачно идет, у нас уже более 20 тысяч пользователей данной услуги.

Она прекрасно продавалась клиентам отечественных фиксированных одолжений, мы ее распространили и на клиентов мобильных одолжений, продвигаем ее вместе с определенными тарифными замыслами.

Отечественный фиксированный бизнес развивается и тут кроме этого реализуется неспециализированный тренд перехода на "облачный" подход. Движемся в направлении managed CPE, managed PBX. Доходы от этих видов бизнеса высокие, количество клиентов растет фактически каждый день.

Главные тенденции, каковые мы замечаем, каковые будем развивать: вы не забывайте, что мы фактически первыми на рынке воплотили отечественное преимущество обладания мобильной и фиксированной сетями в такую услугу, как FMC (fixed mobile convergence).

Это направление начинается, мы расширили его географию — на 37 новых городов в 2013 году, что подняло размер отечественной сети до 128 городов, где мы можем предлагать конфергентные услуги. Для больших кампаний, сеть которых разветвлена, отечественное предложение довольно часто оказывается занимательным, потому, что разрешает экономить на звонках. Услуга очень пользуется спросом, что и подтверждают цифры — выручка за 2013 год выросла на 61%, количество клиентов — на 65%!

Сервисы мобильной АТС — это то, о чем уже шла обращение выше, другими словами managed CPE, managed PBX.

Кроме этого — очень востребованные услуги, рост выручки — 97% за год.

Мобильная коммерция. Мы были одними из первых на рынке, кто предоставил возможности мобильной коммерции корпоративным клиентам.

В большинстве случаев это есть проблемой, потому, что корпоративные клиенты применяют постоплатную совокупность оплаты. Соответственно, компании осуществляют контроль затраты, осуществляемые сотрудниками.
Мы сделали услугу Мобильный кошелек, где к главному номеру клиента добавляется еще один номер, что может употребляться для оплаты ЖКХ, парковок и т.п.
Мы это запустили одними из первых и сейчас одолжениями мобильной коммерции пользуется порядка 24 тысяч отечественных корпоративных клиентов.

M2M.

На этом направлении стоит остановиться чуть подробнее. Многие отечественные клиенты желают применять это направление, к примеру, осуществлять контроль какие-то удаленные сценарии. Уже делаем тут первые шаги, а в скором будущем планируем представить обновленные предположения отечественных продуктов, в частности для мониторинга.

Будем развивать услуги для ЖКХ, образовательных программ, финучреждений.

В качестве отдельного направления выделили работу с государственным сектором. Мы прекрасно трудились в мобильном сегменте с госзаказчиками. Наряду с этим были кое-какие "территории для роста" в плане фиксированной связи.

Исходя из этого мы запустили последовательность программ, направленных на то, дабы запускать фиксированные сети. Участвуем в большем количестве гостендеров. И приобретаем от данной линии бизнеса дополнительные доходы — рост на 30% количества побеждённых тендеров.

(слово снова забрал Михаил Слободин)

МС: Не оглядываясь назад, но смотря вперед, каким мы видим 2014 год для компании. В 2014 году компания будет бороться с накопленным грузом неприятностей, но с новым базисом с позиций технического уровня сети, развития монобренда. Будет формироваться критическая масса хороших трансформаций в области клиентского сервиса.

Исходя из этого видим Билайн в 2014 году фаворитом хороших трансформаций в области клиенториентированного сервиса. Уже по итогам первых трех месяцев, пологаю, что сможете подметить важную отличие в это же время, что делаем мы и что делают отечественные соперники.

Непременно, будет идти культурная изменение, а многие вещи подвергнутся внутренней оптимизации. Это разрешит стремительнее выводить на рынок новые услуги с более высоким качеством, с большей надежностью работы этих одолжений.

Это будет повышать внутреннюю эффективность, снижая отечественные затраты на оказание услуг, как CAPEX, так и OPEX.

Будут ускоряться внутренние процессы, ориентированные на итог. Культура дисциплины, достижение результатов — главные направления развития.

Это нужные факторы победы в очень непростой конкурентной борьбе.

На конец 2014 года поставлена задача успехи полного паритета с соперниками по развитию и качеству связи монобрендовой сети. Это тот "гигиенический минимум", что нам разрешает за счет динамики развития сервиса, благодаря тому, что мы делаем по-отношению к клиенту, организовать очень устойчивый базис 2015 года.

2014-й год для нас — это один из самых важных вызовов, это задача поменять perception (восприятие) компании Билайн клиентами. Представление, которое сейчас у клиентов в отношении Билайна… фактически, результаты 4q2013 являются отражением этого восприятия. У нас стоит задача переломить это отношение.

Непременно, это вопрос качества выполнения того, что мы наметили, вопрос интенсивности коммуникаций с клиентами. Стратегию PR мало переделаем, дабы "достучаться" до отечественного конечного клиента.

© Алексей Бойко, MForum.ru

Комментарии и пинги к записи запрещены.

Комментарии закрыты.